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第12部分（第2页）

聚焦战略（2）

借助聚焦战略成功的实践操作，到2005年7月，分众逐渐形成了一个包括北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、成都、重庆、武汉、天津、大连、青岛、长沙、沈阳、西安、昆明、厦门、石家庄、温州、东莞、珠海、汕头22个城市的直营网络和20个加盟城市所构成的连锁网络，就客户选择投放的城市看，95％以上都集中在直营网络中。分众在加盟城市中所取得的广告时间，仅用于为大中型广告主提供增值的价值，并不用于直接销售。

将公司的人力与资金集中投入到投资产出比较高的经济发达城市，做透、做强一、二线城市的聚焦战略，使分众既占有、巩固了地盘，又节省了资金。同时，在三线城市“借力打力”，以加盟的方式与当地资源整合，不但迅速将此城市占据，而且其形式规模效应为竞争者的后来进入带来了壁垒，既加快了在全国的扩展速度，同时又能避免如果三线城市亏损所带来的负面影响。这种理性而且务实的聚焦战略受到了投资方的高度评价，广告效果也有必要的保证，得到代理客户的认可。

除了以上这些之外，分众还让聚焦发挥出更大的威力，其实分众所聚焦的那个“点”一开始便是它的独有，即“聚”主流人群。

分众不像传统报纸、电视媒体，不加区分地选择广告受众群体。分众有策略地甄选适合其广告模式的人群，做有针对性的广告。广告效果好了，分众的营业额当然也上去了。

创业初期的独特创意与聚焦战略的珠联璧合，分众哪能不成为行业的“领舞者”？

分众聚焦战略启示录

联想靠兼并IBM的PC部分增加了专业集中度，消费者更容易记住和相信巨无霸，而IBM则集中自己的力量来实现自己的专业价值。“他山之石，可以攻玉。”笔者将分众实施聚焦战略、坚持一个概念而获得的竞争优势的基础归纳如下，供后来者参考：

首先，公司服务于特定细分市场的成本比竞争对手更低，由此建立局部市场的低成本优势。如果一家公司能够通过集中其资源能力于某一特定的细分市场而明显降低其成本，那么，基于低成本的聚集战略就能取得成功；

其次，公司可以向特定细分市场的顾客提供特殊的产品和服务以满足他们特殊的要求，即建立差异化优势。同样，如果一家公司能够通过集中其资源能力向特定的目标顾客提供他们真正需要的产品和服务，那么，基于差异化的聚焦战略同样能够取得成功。

无论是基于低成本还是基于差异化，公司的聚焦战略在下列情况下会更具吸引力，同时也更容易获得成功：

1。　公司所聚焦的目标市场足够大，而且具有较大的增长潜力，能够保证公司盈利；

2。　整个行业中有很多小的细分市场，没有一家公司具备足够的资源和能力以进入整个市场中更多的细分市场；

3。　公司具备服务特定目标市场所需要的资源和能力；

4。　公司可以通过聚焦战略建立起的竞争优势构筑一定的进入该目标市场的壁垒，以抵御行业中的挑战者和潜在进入者；

5。　公司所聚焦的目标市场不是行业中主要竞争者的重点市场，甚至被它们所忽视，或者它们在这一特定的细分市场并没有很强的竞争优势；

6。　极少或根本没有其他的竞争对手在相同的目标市场上开展专业化经营。

服务战略（1）

服务就是商务。价格是硬道理，服务才是大道理。

服务是距离消费者心灵最近的地方。对多数客户而言，他们最为关心的是，能够在购买到自己想要的产品后，还能随时随地享受到同样品质的服务。

成功的客户服务是企业战略规划的一个重要组成部分，甚至成为企业文化的一部分，它不但有助于企业顺利达成销售目标，而且有助于维持客户稳定，并增加企业投资的回报率，是促成潜在客户购买企业产品、培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系。

“澄清”服务内涵，彰显战略个性

江南春知道，要留住消费者，就必须让他们满意；要让消费者对产品、服务心满意足，就必须打好分众的“服务牌”。分众服务的好坏甚至决定了自己在其他战略实施的过程中是加速还是减速。

让我们先来看看下面两组数据。

第一组：据称，80％的企业产品销售额来自于不超过20％的忠诚消费者，60％的新顾客来自于现有顾客的推荐；

第二组：吸引新消费者的成本大约为保持老顾客的5～6倍；但根据认知与行为心理学上的刻板印象和口碑效应，一个忠诚的顾客至少可能带来8单潜在的生意，而一个不满意的顾客则会影响30个人的购买意愿。

可见，优质的服务将使更多的消费者成为企业忠诚的顾客群，而服务战略也是企业不断发展的有力手段。其实，与分众传媒一样，大凡世界上知名的企业，其服务战略和内容都十分“抢眼”。

然而，分众要想成功实施其服务战略，必须“澄清”分众服务内涵，彰显其战略个性：

界定分众服务的宗旨和使命，最重要也是最关键的问题，就是弄清楚“谁是分众的客户”。例如，生活消费品的制造商客户为家庭主妇与零售店，分众的顾客大多是这些企业。

谁是戴尔的客户？《财富》500强之一的戴尔公司定义顾客的方式独具一格：通过收集资料、分类与建立模式、了解顾客经验、向顾客传递企业价值，在全球商业界掀起一场服务革命。对此，《商业周刊》的评价是：“戴尔定义客户，以客户为中心，其独树一帜的服务风格打造出一个PC帝国。”

洞察客户需求，“知己知彼，方能百战百胜”。此话不仅适用于商战敌手。同样，分众要成功实施既定的服务战略，必须深入了解、十分清楚各细分分众客户群的期望和需求，把握其对服务的要求。就如营销专家菲利普·科特勒所说：“记住每一个消费者，了解他们的需求，然后满足他们。”

下页的“投诉者冰山”对分众服务战略来说也是一个很好的明证：

这座冰山代表英国航空公司所有顾客的13，这13都是在英航碰到问题的顾客。然而，顾客关系部门所收到的顾客投诉仅仅占所有有理由进行投诉的顾客总数的８％（那些位于“冰山顶端”的顾客）。还有２３％的顾客声称与英航讨论过他们的问题，但是顾客关系部门并没有收到他们的投诉。还有69％的顾客根本就不屑于投诉，他们或者是因为觉得太麻烦，或者觉得他们的投诉不会有什么结果。

为了鼓励顾客提出他们的问题，英航管理者采取了一系列的措施。根据他们的结论，如果公司能够使向服务部门投诉的不满意的顾客数再增加1％，那么公司就能够从潜在的流失顾客身上赚回20万～40万英镑的收入。

在充满竞争的市场中，客户的需求可能会不断升级，即会产生新的服务需求。满足所有客户的需求并不现实。但是企业可以专注于自己的优势领域，分析客户、客户群及各主要目标市场，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，评估服务价值，找到企业在产品服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，争取在与客户打交道的过程中持续超越客户对