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第5部分（第3页）

我们的沟通方式反映了我们的内心世界，以及我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能闪出夺目的光彩，将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；还将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；将直接影响到我们所获得的支持和帮助；同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。我们获得和给予信息、观点和感受的水平，决定了我们解决问题、做出决定、达到一致和协调矛盾的水平。我们为什么要沟通？

研究表明我们工作中70％的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。正如下图所表明的那样，人们之间沟通有着许多原因：如果沟通没有做好，就会出现问题。管理者认为造成沟通困难的因素有：

缺乏信息或知识，没有适当地说明重点；

没有倾听，没有完全理解问题和询问不当

只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要；

失去耐心，使讨论变得更加白热化，时间太短，情绪不好；

选择失误如果对这些困难没有一个清醒的认识和处理的方法，那么沟通的效果就会大打折扣。无效的沟通可能引起：

事业损失，信誉损失，降低公司形象；

失眠，失去热情，错误和无效，生产率降低；

误解，合作和协调，出现问题，个人和公司形象受损产生，沮丧、敌对、紧张情绪；

对别人不满意，士气降低，失去创造力，失去团队精神，高雇员调动率，旷工；

冲突和争论，自我评价和自信降低；

友好度降低这些是我们不想得到并且不能承受的后果！沟通对我们的日常生活以及人际关系，尤其是日常生活和人际关系的质量以及我们产生的结果的性质和品质有着深远的影响。

下面是沟通六要素：沟通要素1我们所做的每一件事都是在沟通。人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息，而我们说话所应用的词汇只是冰山一角，仅占其中的7％～30％，具体要依据情况而定。

我们的声音的音量和语气，我们眼神之间的交流，我们之间的距离，我们头的倾斜程度，都在帮助对方对我们的言语做出解释，并据此领会我们的意图。

早上当我们选择穿什么式样的衣服时，实际上我们在传递一种信息，一种表现自我形象和自尊的信息。我们驾驶的汽车、居住的房子、选择的衣服和饰物——这些都在传递着我们的自我感觉和一种期待：别人如何看待我们。当我们把一些个人物品放在桌子上时，同样也在表现着我们自己：我们的价值取向。

不论我们是变换姿势，还是改变坐的位置，还是变换面部表情，都在表现我们对事物的态度和感觉。我们或使用或省略的词汇，以及在使用这些词汇时的力度和强度本身也是在向人们讲述一个故事。

这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的，但不管怎样，他们还是被发出和接受了。沟通中的三V

眼看（Visual）：沟通中我们的肢体语言和象征产生55％的影响。

耳闻（Voice）：我们的声音的语气、频率和音量产生38％的影响。

言词（Words）：我们实际所用的言词只产生7％的影响。糟糕的沟通者集中于他们自己的想法、感觉、经验和观念。他们的眼睛、耳朵、心思和头脑接受不到他人的沟通信息，无论清晰还是微妙。出色的沟通者关注他人的每一个信息——象征的，非语言和语言的。沟通要素2我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。我们都曾有过这样的经历，当某人开始讲话时，第一句话就不得体。如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使得人们的注意力分散，甚至使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的信息。

研究表明，别人决定是否喜欢我们、信任我们、想与我们交往的时间不会太长。每一秒钟都很关键。当面对面的时候我们大概有2分钟的时间，电话里有30秒钟，声音邮件只有10～15秒钟，在这段时间内对方决定我们的真正信息是什么，然后决定是不是要接受它。

糟糕的沟通者没有好好地运用自己的权利，他们往往有口无心。

信息越是重要，好的沟通者就越是注重介绍的时间、地点和方式。他们会考虑如何设计它：用类比、事实还是轶事的方法，怎样才能使别人最好的理解自己的意图，以及如何才能与对别人而言重要的事情关联起来。他们还考虑自己的整体目标，自己想要从沟通中获得什么。他们会首先考虑这些问题。沟通要素3发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。我们怎么说往往比我们说什么更重要。

第二部分理解与沟通沟通的6个要素（二）

人们使用很多方法倾听和解释我们的信息。做个小试验

这是一个小试验。把下面的7个词说7遍。第一遍强调第一个词，第二遍强调第二个，依此类推。

我从未说他偷了我的钱糟糕的沟通者不考虑他们传达信息的方式。他们只管直抒己见，却忽略了对他们的听众的准确接受和理解的责任。闭上你的嘴，就像一个傻瓜那样，

比你开口证明这一点要好。好的沟通者会首先略做思考，尤其是沟通很重要的时候。他们控制自己的肢体语言，穿着得体的衣服，注意自己的语气，以表现自己想要表现的东西。这些通常都是接受信息时很重要的因素。沟通要素4真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。你是否曾不得不回头说这样的话：“唉，我根本不是这样的意思！我的意思是……”？但这已为时过晚，不是吗？伤害已经造成了。

信息被接受远比我们想像的要困难得多，这一点人们很难理解。公正地说，真正的沟通是我们传递的信息被其他人接受，而不管我们的意