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第8部分(第2页)

三个控制:服务投诉率小于10PPM(十万分之一);服务不满意率小于10PPM;服务遗漏率小于10PPM。

四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题;一个不漏地处理用户反映的问题;一个不漏地复审处理结果;一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任。

在这一法则中,毫无疑问,“服务圆满”是最核心的法则。

在海尔人眼里,服务圆满是执行的重中之重,而“带走客户的烦恼,留下海尔的真诚”则是执行圆满的最佳体现。

这也给我们一个启示:很多时候,执行要到位,绝不能仅仅依靠口头上的教条。

执行若想圆满到位,相关环节就要量化到位,如同海尔的“一、二、三、四法则”,让员工看得见、摸得着,从而更好地完成任务。

关于海尔执行圆满的故事有很多,我们先看其中的一个。

丁永强是海尔青岛工贸的售后服务员,他用一节电池,“换来”了26套空调的订单!

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方方面面圆满(3)

事情的经过是这样的:

一天,丁永强接到青岛市四方区一个用户的电话,说自己家里的冰箱不通电了。于是丁永强到了用户家,经过检查,他发现原来是用户家的电插座松动。

于是花了不到两分钟时间,丁永强就将问题解决了。接着,丁永强又对用户家里所有的海尔电器进行了检查。结果发现燃气灶有点问题,要打几次火才能点着。

尽管用户表示没关系,说燃气灶用久了都这样。但丁永强还是细心地又检查一遍,然后告诉用户燃气灶没问题,是电池没电了。

看到用户家里没有备用电池,又考虑到用户只有一个人在家,不方便出去,于是丁永强自己下楼买回了电池。换上之后,燃气灶一点就着了。

这时候,丁永强又发现火焰是黄的,很显然,出气孔需要清洗了。于是丁永强又细心地将燃气灶的出气孔道清洗了一遍。这样一来,再点火的时候,火焰就变蓝了。丁永强的这些举动让用户非常感动。

刚从用户家回去,丁永强就又接到了用户的电话。丁永强以为用户家的电器又出现了问题,结果用户却说:“我家新开了一个旅馆,需要26套空调,决定也买你们海尔的,你帮我联系吧!装修后,再找你买26台彩电……”

就这样,丁永强用“一节电池”赢得了客户的心,也赢得了26套空调的订单。

从这个故事中,我们看到了什么叫“圆满”。那就是:不是简单地帮助客户解决问题,而是全面、彻底地为客户解决问题。

“经营之神”松下幸之助曾经说过:

“服务,无论是在生产还是销售上,都是首要的因素。”

而海尔提出“服务圆满”,更是往前迈进了一大步。这四个字并不是写在纸上的,而是每个海尔员工自觉执行的行为规范。

当每一位员工都能抱着“圆满”执行的信念,就会对方方面面的工作更加精益求精,将执行做得更好、更到位。

“大家好才是真的好”

这本是好迪公司的一句广告词,用在这儿,可以很形象直观地说明一个道理:执行的圆满,就是“大家好”,只有“大家好”,才是“真的好”。

那么什么叫“大家好”呢?就是在执行过程中,对方方面面的问题都考虑周全,这样才会有最理想的效果。反之,执行就会有缺失。

一天,美国某办公大楼的一位租户向警察报案,说自己的车子早上停在停车位的时候,被一辆联邦快递的运货车擦撞,但当时自己不在车上,因此没有记下车子的有关资料。

于是警察将电话打给了联邦快递公司的风险管理部门。

部门经理马上着手开始调查。很快,一位运务员回到服务站,向这位经理报告说,自己早上执勤时不小心撞到了一辆停在旁边的车。

当时,他赶紧下车检查对方车辆的受损状况,由于车子只是受了轻微的损害,加上担心延误后续的快递流程与时效,所以他决定先去送货,然后再回来报告。

这位运务员承认当时自己处理得不得当,因此愿意接受公司的处分。

这件事上报以后,高层认为这位运务员上报延迟数小时,而且肇事后逃离,因此应该给予开除的处分。

如果换了别人,也许这件事就这样结束了。但是,那位部门经理对这个处理结果并不满意。他认为自己作为风险管理经理,必须保证事情处理圆满,而不仅仅意味将后果归咎到员工身上。

于是,经理立即将整件事情写了份详细的报告,并附上了自己的意见。

经理认为那位运务员是主动报告的,而且没有证据说明他故意隐瞒事实,所以开除的处分是不恰当的。但因为没有立即报告是事实,因此建议给予他停职两周的处罚。

在这位经理的努力下,运务员最终恢复了工作。而且,通过这件事,运务员对这位经理非常感激,工作比以前更加努力。

不仅如此,这位经理的做法还深深感染了其他员工,大家对工作也更加尽心尽力,事后,高层对这位经理处事圆满作风也很为赞赏。

方方面面圆满(4)

这个案例很好地阐述了“大家好才是真的好”的理念。不少管理者在抓执行时,一旦下属和员工出现失误,就会一味地强调对他们进行重罚。

但做任何事情都要有“度”,对于应该员工承担的责任,一定要让员工承担,但对于过度的责任,就不应该强加在员工身上。

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