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第15部分（第4页）

要明确生动。对你想说的话以及对他人的意义一定要讲具体讲明白。把说服看作一个过程，一个反复的倾听、解释、检验和修正的过程，而不是一锤子买卖。如果可能，把你的观点作为一种调整的结果。人们通常更容易接受调整而不是彻底的改变。。听懂沉默

你是否把沉默当作同意呢？这可能是个错误。实际上，沉默可能有很多意思：

我在积极地思考。

我在消极地思考。

我在考虑自己的选择。

我在考虑自己的回复。

我在从1数到10。

我同意，而且会这么做。

我太生气了，说不出话来。

我根本没有听，只是装模作样地点头而已。

我被搞糊涂了，不知该不该接受。

我被搞糊涂了，不知怎样才能更好地澄清。

我感到无力做出有意义的回答。

我感到被侮辱了，不想回答。

我觉得根本没必要回答。我们不可能单枪匹马赢得任何有意义的事情。而遵循“请求，不要命令”的原则，我们才可能获得更多的帮助。正如16世纪英国诗人约翰；唐尼所说：“没有人能成为一座独立的岛屿。”

第五部分给予正确信息让反馈为你服务

给予反馈，不论是积极的还是消极的。这是一种重要的管理技巧，尽可能地获取各种类型的反馈。

人性中最深刻的原则是渴望被别人欣赏。

威廉；詹姆斯（1842－1910），被认为是现代哲学的创建人。

三种类型的反馈

有三种类型的反馈∶积极的、消极的、不反馈。

积极的反馈

积极的反馈可以是一般的总体上的反馈，也可以是具体的反馈。一般的积极反馈像“你干得真棒”，或“我赞赏你的职业风范”等。如果你为人处事是真诚可靠的，那么你的评价将会增加人们的自信，增强你们之间的关系。一般的积极反馈可以加强人们之间的友好关系和良好感觉。具体的积极反馈如∶“你干得真好，你总是能说到做到”；“我真佩服你能如此镇静地平息那个怒气冲天的顾客的怨气。”对具体行为的肯定可以使这种行为继续发扬光大。运用具体的积极反馈，使优良品质和行为发扬光大，可以在群体中树立良好的典范。

消极的反馈

消极的反馈也有一般与具体之分。

一般的消极反馈像“孩子，你安静会儿好吗？”或“让我一个人呆会儿！”或“你还嫌不够吗？”等等。这些反馈令人感觉不舒服，它失去了自我控制，也毁坏了人们之间的友情。不要使用这种消极的反馈。具体的消极反馈，比如“我告诉过你不要那样做”或“今天你又迟到了”。这种反馈仅仅告诉人们不该做什么。除非消极的反馈非常谨慎，否则消极反馈不会削减不受欢迎的行为，只会导致更加谨慎从事。我们经常犯错误并且从这些错误中吸取教训，必要时提供消极的反馈，但要保证提供的是使人们改进的方法。

当你提供消极的反馈时，运用在第26节中所学过的技巧，用“我”来陈述，以及其他提建议的方法。当需要改善行为方式时，记住所提供的反馈要具体。

根本不反馈

还有一种是不反馈，不论你做什么，不论做得好坏，都不反馈。它所传递的信息是“不论你做什么都不重要”。如果人们认为他们所做的事情不重要，他们将失去兴趣，从而不再尝试把工作做得更好，因而工作表现越来越差，这时消极的反馈就必要了。不要不反馈，这就是说不要忽视他们，要承认他们，承认他们存在的价值。

如何有效地反馈

把反馈作为一面镜子，通过它你可以提