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第16部分（第1页）

力量，尽快平息媒体的炒作，稳定队伍和市场。这个寥寥几字的决定却预示着接下来的艰难路程，这是此前光明未曾遇到过的信任危机。回到家已过午夜，危机面前的人特别劳累，但我不能倒下，因为我还需要尽快把真相告诉大家，我要和我的团队一起勇敢面对我们可能遇到的艰难险阻，于是我提笔给公司的中层经理写了一封邮件：

各位总经理，总监：

晚上好！

我们正在处理一场突然降临的危机：光明山盟乳业公司被河南电视台和报纸曝光，称其“将变质牛奶返厂加工再销售”。吕公良、李萍、钱莉已经赶赴郑州，领导董波一起接受和配合市政府调查组的工作，请求市政府支持，并在积极争取河南省宣传部和河南主流媒体的理解支持，积极恢复生产销售。连日卓有成效的工作给我们争取了主动权，目前郑州山盟的形势正朝着有利的方向发展。以总部龚妍奇为主的主动公关，《诚告消费者书》已在第一时间刊出，以让消费者、股东、经销商和媒体看到后，能感到光明的诚信，更信任光明！

但这毕竟是一次对光明品牌和光明企业有杀伤力的危机，我们当前要继续做的是：把此次危机变成光明发展的机会，具体需要做以下工作：

1。　立即想办法平息媒体炒作，降低社会关注度。总部和各地区总经理尽力沟通全国和各地的媒体关系，尽力让此事在新闻媒体上偃旗息鼓。我们要借机培养和建立与各地政府、媒体的公关网络。此项工作由龚妍奇和李柯负责。

2。　坚定执行公司的工作流程。包括工厂的收奶管理、技术管理、质量管理、供应链流程；销售管理、深度分销、冷链管理流程；招聘、培训流程；现金管理、应收账款、信用管理流程等，都要严格执行，确保公司高质量地稳定运行。执行流程不要出系统错误，不要重复犯错。从明天起，总部和事业部质量经理下工厂、收奶站、物流仓库检查流程执行情况，把检查作为职能部门的重要工作。此项公司由张华富（光明乳业股份有限公司董事、副总经理）和钱莉负责。

3。　与员工、经销商、消费者进行充分沟通，传达一种旋律：光明是讲诚信的公司，光明绝不会做“将变质牛奶返厂加工再销售”的事情。战胜危机需要我们共同地努力，出色地做好本职工作是对化解危机最大的贡献。当前我们各级总经理要和员工、销售人员一起更积极主动地鼓励经销商、服务于消费者，把我们的销售工作做得更积极主动，坚定地完成6月份的销售指标。此项工作由吕公良和各总经理负责执行。

今天，我们的信心和坚定就是员工的信心和坚定，就是经销商的信心和力量，就是消费者对光明品牌的忠诚和信心！处理危机就是把“不可能”的事变成“可能”！就是把当前的危机变成我们更卓越的工作，变成更具引导消费者的能力，更能凝聚员工发扬光明文化的机会！

6月9日早晨，我比平时更早地来到公司，此时公司人员也都已到达。刚走进办公室，事业部的几位总经理就拿着各地的整版报道《变质光明牛奶返厂加工再销售》的报纸复印件给我看，大家都知道，郑州山盟事件已完全升级为光明的事了。还有更糟糕的消息等着我：昨晚就在我写信的当口，光明在各地的工厂都遭到当地省市质监局的突击检查，早上中国奶协和乳制品工业协会的领导已来过电话，要求我想办法找到###立即阻止媒体的恶意炒作。各种资讯也同期传递到了资本市场的中枢神经，几天内，光明的股票从7元跌到4元，几近跌停，股价缩水超过2亿元。

各路消息来势汹涌，大有吞没光明之势。我预感到这次危机可能比我们昨晚预料的更严重、更凶猛，于是我不得不将自己的预警机制调到最高级，全力处理这或许会山崩地裂的震荡。我召开紧急会议，在危急时刻，团队的团结与信任是最重要的，因此我请事业部的总经理们相信自己，当前首先要稳定队伍、稳定市场，坚决执行好昨晚分配的工作。紧接着，农委领导袁以星主任出面，约定下午4点向上海市副市长胡延照进行专题汇报。向胡市长汇报完后，遵照他的指示，我马上赶到市新闻办和市协作办，希望他们能出面联络，让北京和郑州方面给予我们直接的帮助。

第六章　风雨前行（3）

一切都还是进行时，需要我们耐心等待，但我们最不能忍受的就是等待。危机就是一场和时间的赛跑，如果你能赶在危机爆发前将其解决，那你就能取得胜利。因此从市新闻办和协作办出来后，我们马上赶回公司，袁以星主任参加我们领导碰头会，之后我又赶到《第一财经》寻求帮助。正所谓患难见真情，在上海媒体身上，我感受到平时建立的信任与互助是多么重要。《第一财经》给了我很多积极的建议和应对措施，令我感到些许欣慰。

回到家已是深夜，先生和儿子都还没睡，突如其来的事件让他们也为我担心不已。我儿子担忧地对我说：“妈妈，市场竞争本来就是这么无情，平时你太善良、太真实了。”儿子不解地问我：“我一直都没搞明白，妈妈这么善良、真实，怎么能把光明搞这么大，可以在光明干那么长！”我先生对此事也愤愤不平，他是上海市政府部门的一位干部，平时见多识广，但他依然无法接受此等卑劣行径，他们以对我的关心传递着他们对我的爱，使我在重伤中受到安抚，在黑暗中看到光明。杰克？韦尔奇说，企业家是最残酷的职业，因为你必须忍受比常人更多的痛苦。我在此刻深切地体会到了这一点，尽管我的内心实在无法承受这样的残酷和痛苦。

6月10日早上我睁开眼睛后，看到的还是在蔓延的危机—《杭州日报》在当日刊出了《光明提前标注日期》的报道，一时间，“光明早产奶”又像病毒分裂般在报纸和网站上传播，我们不断接到各地市场和卖场将光明产品撤架的消息，股票市场已经深受影响，投资者纷纷来电询问实情，一切都需要解释、需要稳定，于是这一天我们在三大证券报以及上海证券交易所网站上发布了提示性公告：

近日，个别新闻媒体报道了关于郑州光明山盟乳业有限公司将市场上变质牛奶返厂再加工一事，我公司对此高度重视，并立即对该公司的生产状况进行了调查。经我公司调查，郑州光明山盟乳业有限公司从来没有“将市场上变质牛奶返厂加工销售”的行为，光明乳业在全国各地的生产工厂均无上述行为。目前，我公司正在积极配合和支持郑州市政府调查组的现场调查。我公司作为全国最大规模的乳制品生产、销售企业之一，秉承“创新生活、共享健康”的历史使命，历来奉行诚实、守信，以消费者需求为己任，请消费者放心饮用光明牛奶。

6月12日，一个初夏的星期天，本来我已答应中欧的同学在常州聚会，但如此的“血雨腥风”怎还会有心情去聚会呢？我独自去了江苏无锡，察看当地市场，直接去一线与我们的员工和经销商见面。6月的江南，天气已燥热，但在光明产品的卖场前，心却如掉进了冰洞里—平日里热闹非凡的货架前，此时却一片萧条，人们都噤若寒蝉地远远避着，此情此景令我无比难过。光明会就此走向黑暗吗？我自问着。

继续深入市场时，我找到了答案。我看到奔波在一线的销售人员和经销商，他们让我相信光明的未来依然光明。在江苏扬州分公司，经理黄振跃放弃休息时间检查市场，与客户沟通，见到我来，他明确表态说：“公司发生这样的事也不想减指标了，抓紧克服困难，每位员工多做一点，损失就补上了。”在浙江宁波分公司，经理张建军更是风趣地讲：“我现在每天都把衣服熨得比平时更笔挺，我要更频繁地轮番拜访客户，我要给他们信心，及时帮助他们解决问题，而且特殊时期特殊政策，比如专门派人到物流仓库统计数据调整订单，以保证产品的新鲜度，以更灵活的方式处理即期品……”

此外还有浙江金华的经销商，自己出钱登正面新闻，誓与光明共命运；济南青岛的销售团队在突发事件前也顽强工作……如此种种的事迹，在这个“寒冷”的夏天里给了我感动的力量。我知道虽然光明外面的境况不佳，但我们淹没在水面以下的组织肌体依然充满活力，并坚信我们健康的品质必将被消费者和社会认知。

每个公司都难免遇到困难与危机，但如能众志成城地抵御，还有什么克服不了呢？堡垒只有从内部崩溃，才会无法避免地走向毁灭。走进市场后积累的这种自信对我而言太重要了。当天回到家，我又给大家发了封邮件，我要将我的所见所闻注入公司这个有机体内，让整个公司活起来。

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第六章　风雨前行（4）

各位总经理、总监：