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第34部分（第2页）

○我是不是在说“一个领导者必须立下不实际及不可能达成的目标”？

不是，一点都不是。我所要指出的是，你必须要偶尔“秀”一下。每位领导者都必须要有一点“秀”的演艺天分。

品质时间（录自第九章）○“品质领导专案”是施乐公司对“全面品质管制”的远景，而其中的心脏及灵魂是客户。

○品质就是：要让客户感到满意，不论他们想要什么。

○如果最高层层的人根本无心于品质这件事，最好把公司品质专案这件事忘掉。

○常犯的另一项品质错误是：缺乏耐心。品质不会隔夜就发生。

○品质不可能在二三年内就完整运作。你永远“做不完”这个工作。

○对于自己所订的计划不要过于“自恋”而不视其缺失，不论你认为那个计划有多好。

○永远会有退缩及错误的情形发生。事实上我也会对自己的错误退缩。

○假设有事情会出错。

○永远想办法做一点不同的事。

○要做一个“惹人厌”的办公室“大哥”，让你的人吃惊。

○不要替客户擅下决定，而这原则应该被凿成一块花岗石厚板，立在公司里。

○要在公司里建立起品质行动，你必须设立一个能分辨出客户需求的运作机能。

○你想要知道客户的需求吗？问他们。

○任何一家不把业务团队视为“侦探”的公司，都应该为它自己找一个专业破产诉讼的律师。业务代表是你最好的千里眼及顺风耳。

○我会问我的手下许多问题的原因是，我要他们养成相同的好习惯。如果他们无法回答我的问题，就会开始问客户问题。

提案企业书是你与客户间最重要的文件。它能完成或破坏一笔生意，也能完成或破坏一项商业关系。

一份企划提案书不应该是：

1。一张单页的报价2。超过五页3。以邮寄方式寄出4。一份制式信函5。一份填空的表格6。不正确7。草率8。没有正式打字9。没有附件就无法阅读而一份企划提案书应该包括：

1。一个总论2。客户投入的资讯3。对客户的利益及产品的应用技巧4。客户需求评估5。比较6。参考资料——客户见证及推荐7。服务及后勤支援的细节8。建议及售价○每天、每月、每年都对着我来吧！和我在价格基础上一决雌雄吧！

○如果你没有辨明并满足客户需求，你就没有在追求品质。

○如果没有“标竿”或“基于事实”的管理，你就没有追求品质。

○如果你想在公司推行品质运动，那么除非你丢掉那些教导你什么是好的管理特色的教科书，并且开始实际行动的教导及咨询，否则你最好忘掉品质这件事。

○搜集各类统计数据时，你必须像个疯狂的球迷一般，什么都要（但不要只是搜集，要运用）。

○我要奉劝所有才干十足的企管硕士们一句话：统计数字愈多愈好；而对所有自认有绝佳直觉的企管硕士们，我的建议是：好的直觉再加上好的统计数据会更好！

○无法取悦你的员工，就无法取悦你的客户。不这样，一切都不可能。

永远不满足于满足（录自第十章）○完全的客户满意度100％，是唯一的目标。

○对一个初学者而言，你必须要求自己以及你周遭的每个人，不论做什么都必须是最高水准。

○将每个员工的红利奖金直接依据客户的满意度来分发，是我认为最重要、也是我最想见到的情况。

○如果一个管理者所谓的客户满意只是口头上说说，他最终一定会非常反悔。

○客户不满意并不是问题本身，它只是问题发生的现象。