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第21部分（第2页）

现在，需要充实你对问题的阐释。尽可能从各个角度揭示问题的内容。使用4F模式帮助你获得问题的有效信息。

事实（Facts）事实是什么？

幻想（Fantasy）你的观点是什么？别人怎么想？

传言（Folklore）是否有什么有用的“小道消息”？

感觉（Feelings）你的直觉告诉你什么？别人有什么“预感”？

第六部分取得进展解决之道

发现的过程不在于寻找到新的领域，而在于拥用新的眼光。

普鲁斯特（1871—1922）

法国小说家概述问题后沉思的要点

问题是什么？不是什么？

什么发生了？什么没有发生？

问题出在哪里？哪里没有问题？

牵扯到谁？你本来预料的人有谁没有被牵扯到？

问题发生的数量、程度、频率以及规律怎样？

是否影响了别人？

值得花多少时间、金钱、努力和其他资源？

涉及到什么？没有涉及什么？

问题的性质是什么？

什么曾经发生过？什么发生了变化？

哪些顾客被涉及？哪些设备被涉及？哪些出乎你的意料没有被涉及？

事情正在好转还是恶化？

我通常对这个问题的反应是什么？当用这种方式反应时发生了什么？我们过去的经历常常会限制我们的思考，并导致我们漏掉重要的信息或没有注意到未曾经历的事情。上面所列的问题有助于我们解释问题并仔细地分析它们。摘掉有色眼睛，摒弃先入为主的观点，倾听自己的直觉，逻辑地思考问题，询问他人的看法，查出事实。

知道何时该适可而止

没有主见的人收集各种信息后，经过一番分析后会陷入僵局。我们也应当提醒自己注意这一事实：我们不可能发现所有的事实。我们需要尽可能准确并现实地了解更多的情况。然后我们应当知道什么时候停止调查并开始着于解决问题。

如果我们在揭示和分析概括问题上花的时间越多，我们理解和解决问题的机会就越大。一个彻底的分析可以避免我们沿着错误的方向白费劲。这样可以节省大量时间，避免很多不必要的麻烦。实际上，一个透彻的分析常常直接指向解决方案。

寻找根源

一旦我们揭示出问题产生的最可能的根源，我们工作的大头可能就已经完成了。

复杂的问题通常可能有几个根源。我们的任务就是把问题最初的根源分离出来，这样我们就不必浪费时间去减少或消除次要的因素或错误的“原因”。要做到这一点，必须弄清每一个可能的根源是否是真正的根源。如果在陈述问题时，发现一个根源可以解释我们所问的所有问题，那就表明我们发现了真正的根源。

列出选项

为了更好地解决问题，我们需要设定一个目标。我们应当采用什么解决方案？我们想要达到什么目标？我们想要得到什么样的结果？我们怎样知道我们的解决方案是否有效？

不要满足于脑子里出现的最初的想法，不要满足于浅显的或者简单直接的解决方案。

列出可选择的方案