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第11部分（第2页）

顾客∶平时是我自己，周末有祖父母和孩子。我们的售货员掌握了一些信息。现在假设售货员对每一个问题进行加工，并将顾客的回答揉到问题中，表明他对顾客提供的信息一直是注意倾听的，那么这场对话的效果会轻松一些。售货员∶您刚才说您的车行驶了多少公里？

顾客∶我说每周大约300～350公里。

售货员∶我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？

顾客∶一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种情况不是经常发生的。

售货员∶通常道路条件较好。

顾客∶是的，实际上我每天都要翻越一座小山。

售货员∶如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对你非常重要。

顾客∶的确是这样。

售货员∶通常您的车速有多快？

顾客∶我很遵守交通规则，通常在限速内。

售货员∶那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常你车上带几个人？

顾客∶平时是我自己，周末和祖父母及孩子一起郊游。从这样的对话中售货员获得了大量的信息。同时我们也使顾客感到轻松愉快，而不仅仅是一买一卖。

不要使一些事实性的问题变得像一场审讯，在你问下一个问题时，对上一个问题做一简短的重复。

中立性的问题

如果我们想要得到一些信息、观点和事实，我们需要问一些非挑战性的问题。让人们感到充分的放松，并且自愿地给予我们所需要的信息。

中立性的语音语调可以帮助你避免处于比较尴尬、被人误解的境地。你能澄清含糊不清的问题，获得事物的全貌。

问别人问题时，我们需要给对方思考的时间。

问题—

停顿—

等候回答—

注意回答

各种有用的问题

运用开放式、一般性、探索性和非语言形式问题来获得自己需要的信息。

开放式问题

正如我们在上一节看到的，开放式问题可以获得大量信息，因为对方可以解释什么是最重要的、最有趣的、最激励人的详尽细节。它们对于收集正确的信息非常重要。

不要漫无目的地问问题。

一般性问题

一般性问题对于引出一个话题或做进一步的探索是非常有益的。

“简，你刚才提及的所制订的罚款程序有点儿繁琐，你能说得具体些吗？”

探索性问题

是沿着某一话题你想进一步探索的问题。

它们鼓励讲话者提供更多的细节，可能是开放式问题，也可能是封闭式问题。一些探索性问题

你能讲得更具体些吗？你想让我做什么？

你能告诉我一些细节吗？这件事关系到谁？

你心里是否有一个特别的想法？你认为这是怎样造成的？

后来怎么样了？那是什么时候发生的？